por Kate Lasky
Publicado originalmente en el Grants Pass Daily Courier | Julio de 2023
Más allá de fomentar el amor por la lectura y promover el conocimiento, nuestra biblioteca pública local es un conector de la comunidad, que facilita las interacciones sociales y el compromiso cívico, a veces de la forma más inverosímil.
El mes pasado, la Biblioteca Comunitaria Josephine recibió dos quejas importantes. Uno era un reto de libros y el otro trataba sobre la selección de nuevos títulos. Ambas reclamaciones fueron presentadas por ciudadanos preocupados que, a través del proceso de participación pública, querían hacer un cambio.
Para que conste, también recibimos varios elogios, la mayoría de ellos para el personal y los voluntarios que van más allá para ayudar a los usuarios de la biblioteca. De hecho, no es raro oír «Gracias» y «Me encanta nuestra biblioteca» en las cuatro sucursales de la biblioteca. Los cumplidos son tan importantes como las quejas, pero no son tan interesantes.
Las quejas, cuando se expresan de forma constructiva, desempeñan un papel vital en la participación de la comunidad. Ponen de manifiesto las preocupaciones, suscitan el diálogo e impulsan mejoras en los servicios públicos. Fomentar canales abiertos para las reclamaciones favorece una democracia más sana y capacita a los ciudadanos para moldear positivamente su sociedad.
A nadie le gusta recibir quejas, sobre todo cuando nos esforzamos por hacerlo lo mejor posible; pero estos incómodos desafíos en el discurso civil están en el corazón de nuestro ideal democrático.
La verdad es que en la biblioteca recibimos quejas y elogios todos los meses, de hecho todos los días. Desde aparcamientos y horarios de servicio hasta tecnología y baños, los ciudadanos comparten sus preocupaciones con nosotros regularmente y por más razones de las que se pueden mencionar.
Lo diferente de este último mes no son tanto los detalles de las reclamaciones como la forma en que se presentaron. En ambos casos, el ciudadano interesado se acercó a la biblioteca con respeto, consideración y un auténtico deseo de aprender cómo funciona la biblioteca, y gracias a ello se produjo el cambio.
Me explico.
En el primer caso, Morelle Lauber, residente en el condado de Josephine, llamó a su representante estatal para hablar de la biblioteca pública de su comunidad. A Morelle le preocupaba cómo se desechaban y seleccionaban los libros, y quería influir en la selección de nuevos títulos. La representante estatal Lily Morgan compartió las preocupaciones de Morelle conmigo, la directora de la biblioteca, y me preguntó si podía hablar con ella. Concerté una cita con Morelle y otro miembro del personal. En el transcurso de una hora, repasamos las políticas de la biblioteca, debatimos cómo puede utilizar Morelle el formulario Sugiere una compra y aprendimos que el sistema es poco claro para los usuarios, que carece de transparencia.
Gracias a Morelle, a partir de julio actualizamos nuestro procedimiento para incluir un correo electrónico de seguimiento y una explicación al mecenas, y seguimos en contacto con Morelle para asegurarnos de que nuestro nuevo sistema funciona.
A lo largo de todo el intercambio, Morelle se mantuvo abierta a aprender sobre la biblioteca al tiempo que compartía su genuino deseo de acceder a nuevos materiales para su familia y amigos. A su vez, escuchamos y aprendimos cómo la biblioteca puede mejorar su servicio.
En el otro caso, un abuelo, Dave Blalak, estaba disgustado por un libro de la colección juvenil. Tras acudir a la reunión de la junta y emitir su queja durante el comentario público, asistió a una sesión semanal de trabajo de los comisarios del condado con el mismo propósito. Casualmente estaba en la misma reunión y le pedí que me visitara en la biblioteca. Hablamos de sus preocupaciones, de la política de la biblioteca y de cómo rellenar el formulario de Solicitud de Reconsideración. En menos de una semana, Dave envió el formulario para pedir que la biblioteca trasladara el libro de la zona de jóvenes adultos a la colección de adultos. El personal y la junta revisaron el material, sus premios y méritos, y lo compararon con la Política de Desarrollo de Colecciones. Al final, estuvimos de acuerdo con Dave y trasladamos el libro.
Aunque Dave era apasionado con su punto de vista, también era capaz de expresarse de forma constructiva, lo que ayudó a dar forma a los servicios de la biblioteca. Al igual que Morelle, era respetuoso y eficaz en su comunicación e implicación en la comunidad.
Personas como Morelle y Dave son raras en el mundo actual, y quiero darles públicamente las gracias. Como ciudadanos, ambos compartían la responsabilidad de encontrar una solución con la biblioteca y estaban dispuestos a transigir para configurar positivamente los servicios públicos. No buscaban el reconocimiento ni la atención de los medios de comunicación: están realmente comprometidos con su comunidad.
Por favor, que sepas que no estoy invitando a un aluvión de quejas a la biblioteca; recuerda que la mayoría de la gente que trabaja en las bibliotecas son voluntarios que dan gratuitamente su tiempo. Pero animo a los lectores a que compartan sus preocupaciones del mismo modo que Morelle y Dave, y a que ayuden a nuestra biblioteca a seguir siendo ese conector comunitario mediante una interacción social positiva.
La mayoría de las veces, las preocupaciones no se dicen ni se abordan. Si las bibliotecas públicas son realmente las piedras angulares de las comunidades prósperas, también son el lugar donde los ciudadanos encuentran su voz y cultivan el fino arte del diálogo civil para impulsar la mejora de los servicios públicos.
Todos los que trabajamos en la biblioteca somos muy conscientes de que no somos perfectos. Dependemos de tu aportación en beneficio de todos, tanto de las quejas como de los cumplidos.
Between the Pages es una columna mensual escrita por Kate Lasky para el Grants Pass Daily Courier. La Sra. Lasky a trabajado en la Biblioteca Comunitaria Josephine desde 2009. Tiene un máster en educación y actualmente está cursando un máster en biblioteconomía. Para enviar comentarios o preguntas, envíe un correo electrónico a klasky@josephinelibrary.org.